Cuando el agente es un integrante más del equipo

En las empresas donde no hay dirección ni coordinación, he visto que los agentes se replican. Cada persona o área crea el suyo para resolver su parte, y al poco tiempo hay varios agentes haciendo cosas parecidas, con criterios distintos y sin que nadie tenga el mapa completo.

Un caso: distintas áreas crearon agentes para contactar a clientes, y el resultado fue duplicidad de contactos.

Es algo que conocemos bien con las personas: cuando alguien se suma a un equipo sin un rol claro, no suma, estorba. Con los agentes pasa igual, pero más rápido, porque crear uno es cada vez más fácil.

Por qué pasa

Cada agente, mirado solo, tiene sentido: resuelve un problema real de quien lo creó. El problema aparece cuando se miran todos juntos. Se duplican tareas, se contradicen criterios y nadie sabe cuál es el que vale.

Sin una dirección común, la automatización se convierte en la suma de decisiones individuales y no en una decisión de la empresa.

Pasó también con los datos: distintas áreas pidieron a encargado de Data que estructurara información, y terminaron existiendo distintas fuentes con la misma data.

Cuando el flujo cruza áreas

Lo otro que he visto es que hay flujos que conviene automatizar y que involucran a varias áreas. Ahí el agente puede ser un gran facilitador, pero solo si esas áreas se coordinan y comparten un objetivo común.

Un caso de como suele comenzar: en una empresa, una persona desarrolló su parte del flujo de gestión de reembolsos y lo dejó en una carpeta compartida. Otra área lo tomó y lo expandió para ampliar el alcance del agente. Hubo iniciativa y colaboración espontánea. Como no había un rol que lo orquestara, la ampliación dependió de que alguien lo compartiera y otro lo tomara, no de un acuerdo.

Cuando no existe la coordinación, existe el riesgo que el agente quede en medio de áreas con prioridades distintas y se convierta en un integrante más que genere fricciones. Quién lo pidió, a quién responde y qué prioriza cuando dos áreas quieren cosas distintas son preguntas que nadie respondió antes de ponerlo a trabajar.

La salida es gobernanza: crear los agentes a partir de un objetivo y verlos como un flujo completo de tareas, no como un asistente por cargo o por área. En vez de un agente de contacto por área, un solo flujo de contacto con un objetivo claro. En vez de varias áreas pidiendo datos por separado, una fuente que alimenta ese flujo.

Gobernanza: del cargo al flujo

La diferencia entre un agente que facilita y uno que genera fricción no está en la tecnología, sino en cómo se decide que exista. Antes de crear un agente, la gobernanza mínima responde:

• Qué objetivo de negocio sirve

• Qué flujo completo cubre, de principio a fin

• Quién es dueño de ese flujo, no del agente

• Qué datos y qué contactos usa, y de qué fuente

• Qué decide solo y qué escala

  
  

Pensarlo por flujo evita lo que vimos: agentes por área que se duplican y datos que se multiplican. Es organizar el trabajo alrededor de un objetivo y no de un organigrama.

No hace falta dar la vuelta completa

Lo que he visto es que, a partir de iniciativas individuales, se elige un sponsor que toma las mejores prácticas y deja el flujo oficial. Funciona, pero es una vuelta larga: primero se multiplican las iniciativas y recién después se ordenan.

Hoy ya no hace falta dar esa vuelta. Se pueden identificar los flujos desde el principio y trabajarlos de forma coordinada. Y tiene un impacto económico: agilidad, porque se llega antes al flujo oficial, y uso de recursos, porque cada agente duplicado consume tokens que no aportan.

Una pregunta más grande

Como sociedad tenemos normas de convivencia que aseguran las libertades personales. Si los agentes se incorporan como actores, vamos a necesitar normas entre ellos y con nosotros.

Las empresas son el primer lugar donde eso se prueba. Ahí ya conviven agentes de distintas áreas, con mandatos que a veces chocan. Lo que aprendamos ahí sobre mandatos claros, responsables identificables y coordinación probablemente sea lo que haga falta a una escala mayor.

Un agente sin dirección se replica y genera fricción. Con gobernanza, un objetivo común y un flujo completo, facilita el trabajo entre áreas. Antes de crear el siguiente agente, vale la pena preguntarse qué objetivo sirve y en qué flujo participa: es más ágil y gasta menos recursos que ordenar después.